هواپیمایی Air Canada چت بات هایی دارد که به سوالات کاربران پاسخ می دهد. در چند روز اخیر این چت بات هوش مصنوعی پاسخ های اشتباه در جواب کاربری ارسال کرد که باعث گمراهی او شد. حال باید این شرکت هواپیمایی پاسخگوی صدمات وارد شده به کاربران خود باشد.
داستان گمراهی یکی از مسافران با چت بات ایر کانادا
در روزی که مادربزرگ جیک موفات درگذشت، موفات بلافاصله از وب سایت ایر کانادا بازدید کرد تا پروازی از ونکوور به تورنتو رزرو کند. موفات که مطمئن نبود نرخ سوگ ایر کانادا چگونه کار می کند، از چت ربات ایر کانادا توضیح خواست. چت بات اطلاعات نادرستی ارائه کرد و موفات را تشویق کرد که فوراً یک پرواز رزرو کند. سپس ظرف 90 روز درخواست بازپرداخت کند. اما نمی دانست سیاست ایر کانادا به صراحت بیان می‌کند که این شرکت هواپیمایی پس از رزرو پرواز، هزینه سفر سوگواری را بازپرداخت نمی‌کند.
Moffatt سعی کرد از توصیه های ربات چت پیروی و درخواست بازپرداخت وجه کند. اما از رد شدن درخواست شوکه شد. موفات ماه‌ها تلاش کرد تا ایر کانادا را متقاعد کند که بازپرداخت بدهی دارد و تصویری از چت بات را به اشتراک گذاشت که به وضوح ادعا می‌کرد: اگر نیاز به سفر فوری دارید یا قبلاً سفر کردید و می خواهید بلیط خود را برای کاهش نرخ سوگواری ارسال کنید، لطفاً این کار را ظرف 90 روز از تاریخ صدور بلیط خود با تکمیل فرم درخواست بازپرداخت بلیط ما انجام دهید.
به گفته ایر کانادا، موفات هرگز نباید به چت بات اعتماد می کرد و شرکت هواپیمایی نباید در قبال اطلاعات گمراه کننده چت بات مسئولیتی داشته باشد. زیرا ایر کانادا اساساً استدلال می کند که چت بات یک نهاد حقوقی جداگانه است که مسئول اعمال خود است. اما با این حال این شرکت مجبور به پرداخت خسارت شد و هم اکنون چت بات آن غیر فعال است.
سرمایه گذاری ایر کانادا بر آزمایشات طراحی هوش مصنوعی
ایر کانادا ظاهراً آنقدر روی آزمایش هوش مصنوعی سرمایه‌گذاری کرده بود که خدمات آن بسیار بیشتر از هزینه ادامه پرداخت به کارگران برای رسیدگی به سؤالات ساده بود. البته آنها بر این باورند که سرمایه گذاری در اتوماسیون و فناوری یادگیری ماشینی هزینه ها را کاهش می دهد و تجربه مشتری بهتری ایجاد می کند.
کارشناسان گفتند که اگر ربات چت این شرکت به مشتریان هشدار می داد که اطلاعات ربات ممکن است دقیق نباشد، در نتیجه نیاز نبود که ایر کانادا هزینه ای پرداخت کند. اما برای ایر کانادا هم باید مشخص باشد که مسئولیت تمام اطلاعات موجود در وب سایت خود را بر عهده دارد. فرقی نمی کند که اطلاعات از یک صفحه ثابت باشد یا یک ربات چت. در هر صورت به دلیل اینکه کاربر به سایت اعتماد می کند باید نیازش بر طرف شود یا کلا چت بات و اطلاعات دیگر از سایت حذف شود.
مدیران Air Canada بر این باورند که پاسخ های هوش مصنوعی ارتباطی با این شرکت ندارد و نباید آن ها مورد محاکمه قرار گیرند. البته پس از پیگیری های زیاد و ماه‌ها مقاومت، ایر کانادا مجبور شد تا مبلغی جزئی به مسافری که توسط چت ربات هواپیمایی گمراه شد، بازپرداخت کند.